Como construir um plano de gestão de crise

16 de Abril de 2020

O QUE É UMA CRISE NUMA ORGANIZAÇÃO?

Um plano de Gestão de Crise é um documento que enumera os processos que uma Organização deverá recorrer para responder a uma situação crítica que a possa afetar, sendo o principal objetivo mitigar ou se possível, evitar danos.

Uma crise é um evento negativo e difícil que atinge uma Organização e que exige uma tomada de decisão rápida de forma a limitar os danos que provoca. As suas causas podem ter inúmeras fontes:

• - Problemas com a segurança e integridade dos produtos ou serviços
• - Acidentes técnicos, fugas de informação
• - Falhas de cibersegurança
• - Campanhas negativas nos meios de comunicação
• - Surto (ex: COVID-19), outras calamidades ou desastres naturais
• - Entre outras

Estas situações podem criar vulnerabilidades numa Organização e afetar também a sua reputação, sendo por isso altamente recomendável que exista um planeamento previamente definido para um Plano de Gestão de Crise. A capacidade de resposta, a experiência e a equipa envolvida são determinantes e essenciais para o desenvolvimento de uma estratégia para acompanhar a situação, analisar e definir ações para o pós-crise.

ANTES DA CRISE

De forma proactiva deverá ser feita a preparação de eventuais situações de ameaça. O primeiro passo será reunir a equipa de Gestão para sessões intensivas de brainstorming, de forma a que se possam discutir todas as potenciais crises que podem ocorrer na Organização. Desta forma será possível identificar possíveis situações, definir estratégias, metas, ações a implementar entre outros aspetos para a promover a normalidade da Organização. Só assim se conseguirá garantir um correto fluxo de informação, avaliação de resultados e cumprimento dos objetivos definidos. Deve ser definido um nível de criticidade da crise, para tal é analisada qual a probabilidade versus o impacto, estando assim a Organização em condições de estabelecer ações que permitam:

• - Evitar que a crise aconteça (quando possível)
• - Agir em conformidade, caso não seja possível evitar a crise

Estas ações vão mitigar o impacto de uma crise numa Organização.

DURANTE A CRISE

Existem crises que não podem ser evitadas e, quando surgem, deve ser de imediato aplicado o Plano de Gestão de Crise anteriormente definido. Realizar comunicações frequentes internas e externas, para que colaboradores, fornecedores e clientes sintam confiança, credibilidade e segurança na Organização.

DEPOIS DA CRISE

Depois da superação de uma crise organizacional, deve haver uma análise mais profunda acerca dos acontecimentos e incorporar na gestão e na monitorização, um balanço dos pontos fortes e fracos, adaptando e modificando os planos estratégicos. A monitorização por parte da Organização e dos resultados dos seus KPIs, vai objetivamente permitir uma efetiva avaliação do real impacto da crise. Por este motivo, atualmente, um Plano de Gestão de Crise é fundamental para qualquer Organização - sejam pequenas, médias ou grandes empresas, governos ou ONGs.

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